Fare Rete per aumentare l’efficacia dell’intervento pubblico. Facile a dirsi…

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Mi trovo spesso coinvolto professionalmente nel problema della Rete (la ‘R’ maiuscola indica una specificità lessicale, oltre che una sua importanza). Intendo la Rete dei servizi (sanitari, sociali…) che in reciproca sinergia collaborano per agire sullo stesso ambito complesso al fine di migliorare le prestazioni complessive erogate non più solo come singoli servizi ma in quanto “sistema”. Comprendo che l’argomento può sembrare molto tecnico e poco interessante ma se – come cittadini, come utenti di servizi – ci pensate un attimo, capite come il tema sia rilevantissimo sia sotto il profilo dell’efficacia (buone prestazioni rese all’utente) che dell’efficienza (meno sprechi). Il termine viene utilizzato in pochi ambiti: 

  • Rete dei servizi sanitari: spesso intesa come diffusione sul territorio di molteplici servizi dedicati alla stessa problematica, come nel caso della salute mentale.
  • Rete dei servizi per il lavoro: servizi pubblici storicamente dedicati all’occupazione (Centri per l’Impiego) e – dopo le leggi Treu e Biagi – altri pubblici (p.es. Università e Camere di Commercio) e privati accreditati (Agenzie private, consulenti del lavoro…), concorrono per favorire l’incrocio fra domanda e offerta di lavoro; anche se nella mente del legislatore questa apertura a diversi soggetti doveva favorire il lavoro di rete, nei fatti la reale collaborazione e sinergia fra i diversi nodi è solo a volte virtuosa e permane uno spiccato senso di concorrenza specie fra il privato (Agenzie di intermediazione in primis) e Centri per l’Impiego;
  • Rete integrata di servizi sociali e sanitari, col significato di una pluralità di servizi e interventi volti a rispondere ad esigenze, in parte sanitarie e in parte sociali, di particolari fasce d’utenza (p.es. anziani) o dell’intera cittadinanza laddove si provveda a una reale integrazione strategica fra politiche sanitarie e politiche sociali (come accade in alcune Regioni).

Ci sono altri usi del termine, in analogia a questi, ma ciò che mi interessa è l’idea che istituzioni diverse, ciascuna coi propri servizi ai cittadini, decidono di mettere in comune una parte di risorse e – questo è il punto – una parte del proprio potere decisionale, per una programmazione unica, integrata, volta a fornire un servizio migliore al cittadino. Cittadino il quale potrebbe anche non accorgersi che l’articolato servizio che riceve è il frutto combinato di più fonti erogative; un servizio ben erogato da una Rete lascia filtrare le prestazioni, quelle prestazioni necessarie, nella forma dovuta, da operatori preparati, secondo percorsi organici che salvaguardano innanzitutto l’utente e gli danno risposte. Benché ci siano ottimi esempi di Rete ben funzionante e di reale integrazione (specie in ambito socio-sanitario, il più complesso e difficile) si può facilmente comprenderne la difficoltà. Occorre un chiaro indirizzo istituzionale, volontà degli operatori, specifica organizzazione dei servizi e molto altro. Un notevole sforzo a monte, guidato da una sapiente regia, che alla fine garantirà migliori servizi agli utenti, efficacia e risparmio economico; ma solo alla fine, perché non è affatto semplice immaginare, organizzare, implementare e gestire Reti efficaci.

Tutto questo mi è tornato in mente di recente moderando una tavola rotonda sulla Rete dei servizi che si occupano di dipendenze. Attorno al tavolo avevo SerT (i servizi pubblici del SSN), altri servizi sanitari coinvolti come i Dipartimenti di Salute Mentale e Alcologico, servizi comunali, i NOT della Prefettura, Comunità di recupero… Tenete presente che tutti costoro lavorano sulla stessa problematica (le dipendenze, e in particolare le tossicodipendenze), nello stesso territorio, per la maggior parte conoscendosi fra loro (gli operatori intervenuti) da molti anni e lavorando già assieme. In qualche modo. Dalle dichiarazioni fatte è però emerso non tanto che ci sono difficoltà, differenze di approccio e così via, ma sostanzialmente che il concetto stesso di Rete è differente, e nelle mie conclusioni alla tavola rotonda l’ho espresso, in questo modo.

Quando si parla di “Rete” si possono intendere cose molto differenti:

  • la Rete degli operatori: medici dei Sert, funzionari del Comune, operatori di Comunità, tutti hanno un ruolo nel percorso complicato dell’utente, una persona che soffre, una persona malata, spesso un poli-dipendente, a volte con trascorsi burrascosi a dir poco. Gli operatori collaborano fra di loro, in questo come in altri contesti di frontiera come di frontiera sono i servizi alla persona. Gli operatori sono spesso generosi, coscienti e solidali fra loro; si chiamano, si confrontano, cercano soluzioni. È una Rete molto spesso informale, che passa per relazioni a volte casuali, vive di solidarietà, si nutre di passione. Se un operatore (un nodo della Rete) non c’è nel momento in cui è cercato la Rete spesso si interrompe perché le relazioni sono personali; funzionano finché le singole persone le fanno funzionare;
  • la Rete dei servizi: il SerT col DSM, col SAL del Comune, con la comunità… È una Rete differente dalla precedente perché ha a che fare con le specificità di ciascun servizio e spesso ha una logica cliente→erogatore. Al SerT arriva uno fuori di testa e si chiama il DSM per una perizia psichiatrica. L’unità di strada si imbatte in un tossicodipendente morto per overdose e chiama il Pronto soccorso. Competenze diverse, prestazioni diverse che devono essere erogate a richiesta;
  • la Rete delle Istituzioni: l’ASL e il Comune e la Prefettura e i diversi privati che ne hanno titolo: qui la Rete, se e quando c’è, deve essere formale, servono protocolli, convenzioni e non ci si deve stupire; si tratta di mettere soldi, assumersi responsabilità, stabilire chi fa che cosa; questo è il livello più difficile (ma necessario) perché senza un quadro istituzionale gli operatori si aiutano, i servizi collaborano, ma senza un quadro, senza una strategia di accoglienza e accompagnamento dell’utenza e col rischio di vistosi “buchi” (nessuno si occupa di certi problemi) e sprechi (in troppi si occupano degli stessi problemi).

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Ma oltre a questi tre livelli ce n’è almeno un altro, che in realtà ha a che fare con un diverso contesto concettuale:

  • la Rete dei valori, dei linguaggi, delle visioni strategiche: molte ricerche hanno evidenziato come operatori di servizi/istituzioni diversi hanno un lessico differente e poco comprensibile dagli altri; modalità operative derivate dalle proprie comunità di pratiche che stentano a riconoscersi in quelle altrui; obiettivi e finalità (di salute, in questo caso) solo in parte sovrapponibili a quelle di altri operatori.

Quest’ultimo elemento è centrale, ed è esattamente questo che è emerso nella tavola rotonda di cui vi dicevo all’inizio. Anche se sperimentato da tutti coloro che operano in Rete (o in una fattispecie di Rete), la perniciosa differenza (e a volte diffidenza) verso operatori in tutto simili fra loro, differenza costituita dall’appartenenza a Istituzioni diverse, costituisce un incredibile freno alla reale integrazione. Si pensa di essere uguali, o almeno molto simili (si lavora sugli stessi utenti, nello stesso territorio, con finalità esplicite analoghe) e invece lo stesso lessico specialistico è utilizzato in forme diverse; la percezione degli “altri” è distorta dalle reciproche appartenenze. E tutto questo ingolfa incredibilmente il meccanismo, lo rende lento, diffidente, a tratti inceppato.

Ecco quindi che oltre la generosità degli operatori, al di là del “dover esserci” dei servizi, occorre – per fare realmente Rete – una regìa forte e sapiente che conduca verso un modello organizzativo chiaro, condiviso ed efficace. A molti l’idea di modelli non piace perché richiama regole, vincoli, gestioni eterodirette. Non si tratta di questo: “modello”, almeno in questo caso, significa reale integrazione capace di coprire tutti i buchi ed evitare le sovrapposizioni; significa formazione (e quindi linguaggio) comune; significa possibilità di valutazione (che qui, oltre che trasparenza ed efficacia, significa eticità delle prestazioni erogate).

L’idea di lavorare in Rete in quest’ultima accezione comporta costi zero, o prossimi allo zero, e grandi risultati sia per gli utenti che ricevono servizi migliori, che per i cittadini che risparmiano, che per gli operatori che vivrebbero meno fatiche e frustrazioni, così tipiche in questi servizi.

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