Io odio il telemarketing

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Non vi so dire se odio di più i volantini lasciati nel tergicristalli della macchina, che se piove si incollano e lasciano tutti gli inchiostri sul parabrezza, oppure gli squilli del telemarketing. Probabilmente il telemarketing. Lo detesto a tale punto che penso seriamente di disdire la linea telefonica fissa, mentre grazie al cielo con lo smartphone li blocco uno ad uno e ultimamente non mi chiamano quasi più. Il telemarketing ha evidentemente ancora un successo sufficiente a non far desistere molte aziende, in prime quelle dei gestori telefonici, perché molte persone rispondono con educazione e, pur non interessate, restano agganciate; perché tantissimi si lasciano irretire dalle presunte offerte; perché anziani; perché ingenui… Insomma, il fatto che io (e probabilmente molti lettori) sia infastidito e maledica i call center non è un buon motivo per generalizzare una presunta idiosincrasia diffusa, tale da mettere in crisi il settore. Ho trovato sul web solo dati vaghi in termini di fatturato ma il settore sembra vivo e vegeto se, come scrive AdSalsa

Apparentemente la strada verso la maturazione definitiva del comparto e il suo assestamento sembra ormai avviata. I contact center rappresentano ormai una realtà industriale consolidata con capacità di generare e mantenere lavoro anche durante una crisi profondissima come quella che stiamo vivendo, rimanendo inoltre in strettissima relazione con i territori dove sono radicati. Va inoltre evidenziato che il settore ha continuato a crescere anche in anni di crisi. Le proiezioni dicono che nei prossimi anni vedremo ancora fatturati in aumento: secondo Databank, l’istituto di ricerca che da anni segue con attenzione l’intero comparto, nel prossimo biennio ci sarà una crescita del 5-6% annuo, pur considerando la progressiva diminuzione di importanza delle telecomunicazioni e dell’energia.

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Sempre AdSalsa ci informa che – in anni di piena crisi –

A crescere sono soprattutto i grandi call center, che da soli rappresentano il 56% del fatturato totale. I primi 10 operatori hanno infatti aumentato i loro ricavi del 4% ogni anno a partire dal 2011 (con riferimento sia al mercato italiano che a quello estero). Osservando i dati relativi all’occupazione, si rileva che il numero degli addetti nel 2013 è cresciuto dell’1% raggiungendo un totale di circa 46 mila operatori, prevalentemente donne. La maggior parte ha un’età compresa tra i 30 e i 40 anni (34%), ma si registra un incremento degli over 40 che passano dal 17% del 2010 al 25% del 2013.

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Comunque sia il business è rilevante e il mio telefono squilla in continuazione. Difendersi attivamente (ovvero facendosi riconoscere il diritto a non essere disturbati) è impossibile; le leggi ci sarebbero anche ma sono ampiamente disattese in quello che appare come un vero e proprio Far West. Il problema è la filiera dei dati. In linea di massima il mio e il vostro nome e numero di telefono sono reperibili da elenchi pubblici (le Pagine Bianche e Gialle Seat) e venduti a un prezzo fra i 3 e gli 8 centesimi l’uno a chi gestisce il telemarketing (fonte). In teoria da questa fonte dovrebbero essere espunti i nomi che hanno esplicitamente aderito al Registro delle opposizioni negando il consenso all’uso di tali informazioni per scopi commerciali; io sono iscritto a tale Registro sin dalla sua nascita, 2010, e non serve assolutamente a nulla; quando rispondo a un operatore (raramente) e gli ricordo il Registro, al massimo mi si risponde con assoluta faccia tosta che probabilmente la mia iscrizione deve ancora essere registrata e che i loro dati non sono aggiornati. A questo punto, secondo il Garante per la protezione dei dati personali (non sia mai che in Italia non ci sia un garante!) io dovrei:

  • rivolgermi direttamente a chi mi ha contattato “ed esercitare nei confronti di esso il diritto di opposizione previsto dalla normativa”;
  • rivolgermi al Garante con una procedura non particolarmente onerosa che comporta, comunque, una mia chiara conoscenza dell’operatore, cosa mi voleva vendere e via discorrendo e la compilazione di un modulo; dopodiché il Garante “avvia l’accertamento”.

Mah…

Naturalmente questa evanescente rete protettiva vale solo per gli elenchi telefonici pubblici ma, come tutti ben sapete, l’imponente traccia dei nostri nominativi e numeri cresce costantemente in moltissime maniere, da quanto scriviamo ingenuamente su Facebook alle dichiarazioni obbligatorie per ricevere una qualunque fidelity card (da quelle dei supermercati a quelle degli abbonati allo stadio). Andate in un albergo? Rilasciate i vostri dati e firmate, il più delle volte, per un consenso alla cessione dei vostri dati per scopi di marketing. Dovete spesso impuntarvi per chiedere di non dare il consenso e a volte i moduli sono irregolari e occultano tale informazione (ma poi: come potete controllare cosa realmente si fanno delle vostre dichiarazioni?). Comperate qualcosa su Internet? Idem. Insomma: noi spargiamo a piene mani le nostre informazioni più o meno ovunque, solo raramente riusciamo a obiettare esplicitamente sull’uso commerciale delle nostre informazioni e mai sappiamo se l’eventuale nostra opposizione è rispettata o meno.

Ho trattato solo del disagio personale, gli squilli fastidiosi e i colloqui a volte deliranti con personale che sovente non conosce bene l’italiano e – mi è capitato – sa anche essere villano. Si potrebbero aggiungere svariate altre questioni, spesso sul filo della legalità/illegalità, perché le norme ci sono ma spesso sono aggirate o violate:

  • la profilazione dell’utente (attribuzione a specifiche categorie di marketing) sulla base di dati anagrafici per i quali non si è dato consenso ma che vengono ricavati direttamente dai contratti di fornitura (per esempio l’età);
  • la ripetizione di chiamate anche a chi ha espressamente dichiarato di non volere essere disturbato;
  • chiamare senza che sul display compaia il numero telefonico del call center;
  • serie di chiamate mute (il telefono squilla, voi rispondete ma non si sente nessuna voce) dovute a meccanismi automatici di chiamata per eliminare i tempi morti.

Queste altre attività sono tutte non legali ma, ugualmente, sono una prassi molto comune.

telemarketing.jpgLe uniche – a mio avviso estremamente labili – difese sono: a) chiedere all’operatore di essere cancellati dai loro elenchi (in teoria devono farlo); b) iscriversi al Registro delle opposizioni.

Poi, ovviamente, ci sono i metodi fai-da-te; sullo smartphone (ormai quasi tutti, credo) c’è la funzione blocca-contatti. Esistono anche delle app gratuite che vi consentono di indagare sui numeri sconosciuti che vi chiamano per sapere di chi si tratti. Sul telefono di casa è più problematico; non rispondere mai a numeri non visibili sul display è un modo, salvo poi venire a scoprire che alcune normalissime istituzioni e aziende – per ragioni che non posso capire – nascondono il loro numero senza per questo voler fare telemarketing; imparare a memoria alcuni numeri di telefono per evitare di rispondere agli indesiderati può essere problematico ai più (per me sicuramente). Cercare di tamponare la diffusione dei vostri dati a monte abbiamo già visto che è complicato, e se non avete iniziato seriamente a farlo anni fa ormai è certamente tardi. È possibile farsi cancellare dalla Pagine Bianche (qui le istruzioni) ma anche questo appare oggi tardivo e non vi salva dagli innumerevoli altri elenchi in cui comparite.

Insomma, siete e siamo fritti (a meno di farsi passare per Ubaldo Chiodini…).

2 commenti

  • 46000 non sono pochi lavoratori. Ho fatto l’informatore del farmaco nei tempi d’oro, altra categoria di rompi, ma avvertiti anche come utili (spt quando si offrivano cene e congressi). 10 anni fa arrivavamo a mala pena quel numero, ora siamo (sono) 4 gatti in diminuizione. Il mercato crea, il mercato disfa.

  • areyoureally sayingthis

    La cosa interessante è che il garante non offre un servizio on line (ovvero un modo di verificare in tempo reale, per ogni chiamata, se un numero ha aderito al registro delle opposizioni), ma che la legge obbligherebbe, in teoria, a confrontare gli elenchi dei malcapitati da contattare con l’elenco degli oppositori. Tutto questo brillante meccanismo è stato messo a punto nel periodo nel quale garante era chi poi si è speso per scrivere l’inutile e velleitaria (velleitaria perché tali sono gli sforzi di chi ignora la materia di cui si occupa) “Costituzione internet”, nonché idolo di certa parti politiche, ovvero Rodotà.
    Finché in Italia le leggi verranno scritte da chi pensa che esprimere un concetto in punta di diritto sia equivalente a definirlo e permetterne l’attuazione pratica (esempio più recente, la normativa sui cookies), continueremo ad andare sempre più al largo, senza motore, con meno viveri e acqua.

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